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Os 5 passos da retenção de pacientes no consultório

Embora a dinâmica da retenção de pacientes não seja tão simples, uma estratégia eficaz impacta positivamente o sucesso de um consultório e a saúde e satisfação de seus pacientes.

O objetivo final é entender a jornada do paciente e desenvolver uma abordagem de longo prazo, preferencialmente baseada em dados, desenvolvendo estratégias que mantenham os pacientes engajados em seu tratamento.

Por que a retenção é importante

Hoje existem inúmeras opções para pacientes de qualquer especialidade. O aumento da concorrência trouxe mudanças reais na realidade da maioria dos consultórios, e o posicionamento estratégico se tornou uma necessidade para adquirir pacientes ideais.

Os consumidores de saúde podem escolher valores e comodidades completamente distintos para um mesmo tratamento, fazer consultas de qualquer lugar usando telemedicina e, graças a anúncios e promoções onipresentes, estão sempre cientes dos serviços oferecidos por outros especialistas. Esses fatores certamente explicam por que cerca de 40% dos consumidores de saúde não relatam lealdade a seus profissionais de saúde.

Para qualquer tipo de negócio, a importância da retenção de clientes é muito simples: custa menos manter os clientes existentes do que adquirir novos. Na área da saúde não é diferente, mas os aspectos emocionais são grande parte da receita desse bolo.

Quando as pessoas estão mais envolvidas com seus profissionais de saúde, há mais continuidade em seus tratamentos, com resultados melhores (em todos os sentidos) e maior consistência na relação de confiança médico x paciente.

Além da importância para manter a saúde financeira do consultório, a retenção tem consequências visíveis para o desenvolvimento do tratamento e do bem-estar do paciente.

Prospecção x Retenção

Em geral, o esforço de marketing feito na área da saúde se concentra em ações para a aquisição de novos pacientes, e muitas vezes na aquisição somente de seguidores. O “pós-venda” fica sob responsabilidade exclusiva da equipe da clínica ou consultório.

Porém, estratégias de comunicação, alinhadas à boa gestão dos serviços prestados, são capazes de criar a experiência e bem-estar necessários para gerar fidelidade a longo prazo. Ao adotar uma abordagem analítica que inclui métricas e benchmarks, a clínica ou consultório podem projetar o impacto financeiro dos esforços de marketing na retenção e no valor do paciente.

O que é Retenção no ponto de vista do Marketing??

É a taxa de retorno/engajamento com o tratamento, em determinados períodos de tempo. A retenção é normalmente expressa como uma porcentagem relativa a um período definido – por exemplo, 71% dos pacientes retidos por 3 anos.

5 ações devem ser tomadas como prioridade para melhorar a retenção de pacientes, e vamos falar sobre cada uma delas:

Analisar a situação atual e diagnosticar deficiências
Ouvir seu paciente
Definir ações viáveis
Medir os resultados
Evoluir estratégias ao longo do tempo

1. Entenda a taxa atual de retenção de pacientes

É importante partir de uma compreensão clara de onde você quer chegar e como pode melhorar. Antes de determinar os parâmetros de sua análise, considere investigar como seus números atuais se comparam com outros consultórios.

Em seguida, determine as especificidades do que você deseja analisar. Isso pode ser por tratamento, por idade, por região atendida, por plano/forma de pagamento ou alguma combinação deles. Em seguida, calcule a taxa de retenção atual aplicando a fórmula comum para cálculos de fidelidade do cliente:

(# de pacientes no final de um período) – (# de novos pacientes nesse período)

_____

(# de clientes no início do período) x 100

= XX %

2. Ouça seu paciente

Dados coletados e pesquisas de satisfação são ouro para quem deseja desenvolver um design de experiência com eficiência na operação e encantamento para seu cliente. Entender o perfil de seus pacientes, suas características e desejos comuns, abre o caminho para um planejamento e ações mais assertivas para aprimorar a retenção.

Além disso, muito além do diagnóstico e tratamento, a relação cordial e empática dos profissionais de saúde e de atendimento faz toda diferença na percepção do usuário da necessidade de continuidade do tratamento.

Independente do tratamento e da especialidade, todo paciente se sente fragilizado e carente de atenção ao dar atenção à própria saúde, então orientá-lo com clareza e tranquilizá-lo em relação à sua experiência durante o atendimento é determinante para sua satisfação.

Além disso, entregar mais do que se espera e fazer o paciente vivenciar a devida importância a ele dispensada é diferencial em um mercado concorrido e cada vez mais evoluído.

3. Coloque a mão na massa

A análise baseada em cenários ajuda a quantificar o potencial impacto financeiro dos esforços para aumentar a retenção. Mas é preciso investigar os motivos pelos quais alguns clientes não foram retidos e, em seguida, desenvolver estratégias para abordá-los. Compreender o “porquê” permite uma melhor tomada de decisão sobre o que vem a seguir em termos de estratégias e táticas.

Um paciente pode não retornar por diversos motivos, como mudança de residência, de plano de saúde, insatisfação com o atendimento ou serviço, falta de comodidade, ou por ter escolhido

um concorrente.

Ao examinar os motivos pelos quais você pode influenciar – principalmente o último citado – é possível entender o perfil do público e suas demandas, para assim desenvolver estratégias e táticas para reter pacientes.

4. Meça e monitore

Utilize todas as métricas possíveis para entender em números o sucesso de seus esforços de melhoria de retenção ao longo do tempo. Faça um benchmarking para comparar suas ações com outros consultórios.

Por exemplo, você pode fazer uma ação piloto para reengajar um grupo específico de pacientes, determinado um investimento de recursos de marketing durante um período de tempo definido. Em seguida, avalie o desempenho x gasto na conclusão do piloto. Os resultados irão melhorar sua capacidade de prever o sucesso de esforços semelhantes.

5. Pense a curto e longo prazo

A retenção imediata impacta muito positivamente o desempenho financeiro do consultório e os resultados de saúde do paciente. O primeiro atendimento é fundamental para criar uma relação de confiança que leva à continuidade e recorrência, através do acolhimento, empatia e experiência. Encantar o paciente e deixá-lo seguro na primeira impressão é de extrema importância, e cada passo deste encontro deve ser pensado estrategicamente.

Por outro lado, à medida que observamos e coletamos mais dados sobre as taxas de retenção entre diferentes categorias (localização, idade, gênero, perfil, preço) na base de pacientes, podemos aplicar análises e ações progressivamente mais sofisticadas.

Tais ações geram resultados em cadeia a longo prazo, pois o número de novos pacientes tende a subir proporcionalmente aos resultados de retenção, através de novas indicações.

Resumindo, entender o perfil e as demandas de seu público e cuidar de encantá-lo a partir da excelência nos serviços prestados, no atendimento, tratamento e pós-tratamento, é a estratégia que gera recorrência e fidelidade.

Grandes Médicos

Evandro Serafim Lobo Chagas

Nascido em 1905 e filho do renomado médico e pesquisador Carlos Chagas, Evandro seguiu os caminhos do pai, tornou-se médico e dedicou a vida a investigar e buscar soluções para os problemas sanitários e de saúde pública do Brasil, principalmente na região amazônica.

Evandro foi um estudioso das doenças tropicais e reconhecido mundialmente pelo trabalho de campo e estudo da parasitologia. Foi pioneiro em desvendar a leishmaniose visceral americana em humanos, ainda desconhecida no Brasil, norteando, com suas pesquisas, os caminhos para diagnóstico e tratamento.

Seu brilhante trabalho foi tragicamente interrompido aos 36 anos, em 1940, quando faleceu em um acidente aéreo no Rio de Janeiro.

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Fevereiro Roxo

Fevereiro Roxo é uma campanha de conscientização a respeito de três doenças crônicas: o Alzheimer, a fibromialgia e o lúpus. Entenda a iniciativa! Identificar uma doença em seu estágio inicial é muito importante para aumentar a eficácia de seu tratamento e controlar seu avanço

Fevereiro Laranja

Osegundo mês do ano é dedicado à campanha Fevereiro Laranja, que tem como objetivo conscientizar as pessoas sobre a leucemia e a importância da doação de medula óssea. Atualmente, essa doença ocupa a nona posição nos tipos de câncer mais comuns em homens e a 11ª em mulheres. Dados do Instituto Nacional de Câncer (InCA) apontam que, para cada ano do triênio 2020-2022, serão diagnosticados, no Brasil, mais de 10 mil casos novos de leucemia, sendo 5.920 em homens e 4.890 em mulheres.

01/02 – Fevereiro Roxo
02/02 – Fevereiro Laranja (Combate à Leucemia)
03/02 – Dia da Mulher Médica
04/02 – Dia Mundial do Câncer
05/02 – Dia Nacional da Mamografia
05/02 – Dia do Dermatologista
05/02 – Dia do Mastologista
06/02 – Dia Internacional da Tolerância Zero à Mutilação Genital Feminina
07/02 – Dia Nacional de Luta dos Povos Indígenas
07/02 – Dia do Gráfico
08/02 – Dia de Júlio Verne
09/02 – Dia do Zelador
10/02 – Dia do Atleta Profissional
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12/02 – Dia de Darwin
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14/02 – Dia Mundial do Amor
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16/02 – Dia do Repórter
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19/02 – Dia do Esportista
20/02 – Dia Nacional de Combate às Drogas e Alcoolismo
21/02 – Carnaval
22/02 – Quarta-feira de Cinzas
23/02 – Dia do Surdo-mudo
24/02 – Dia da Conquista do Voto Feminino no Brasil
25/02 – Dia Internacional do Impolante Coclear
26/02 – Dia do Comediante
27/02 – Dia do Livro Didático
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